ידי זהב

בעל המספרה חייב לדעת לעצב שיער. נקודה. יחד עם זאת הוא חייב גם לדעת איך לפתח את העסק, איך להגדיל את מספר לקוחותיו ואיך להתמקד בשימור הקיים

אודי בירקאן
בימים אלה, של מיתון, על מעצב השיער/בעל העסק לתת דעתו על מספר דגשים לשיפור ניהול המספרה.
הנה השלבים שעליך לעבור עם הלקוחות השוהים במספרה.
איך מתחילים?
תפקידו של מעצב השיער ל"שבור את הקרח" עם הלקוחה ולשאול אותה
שאלות פתוחות כמו: "איך את רגילה להסתפר? מה את אוהבת בשיער שלך?", "מה את פחות אוהבת בשיער שלך?", כמו השיער של מי היית רוצה שיראה שערך?"
שלב האבחון
בתחילת הביקור יש לערוך אבחון ולאסוף נתונים למתן הייעוץ והפתרון הנכונים ביותר. בין השאלות שניתן לשאול את הלקוחה: "כל כמה זמן את מסתפרת?",
"האם את מטפלת בשיער בבית? כל כמה זמן את חופפת ומה לגבי שימוש בקונדשינר, מסיכות ותכשירים נוספים לשימור וטיפוח השיער?" האם את נמצאת הרבה מחוץ לבית?".
לאחר שלב האבחון יחווה מעצב השיער דעה עפ"י: תשובות הלקוחה לשאלות בשלב האבחון, מצב השיער, היסטוריית הפעילות של הלקוחה, הבנתך על סמך ניסיונך כאיש מקצוע.
שלב הסיכומים וההמלצות של מעצב השיער
מעצב השיער יסכם את המידע שעלה בשלב האבחון ויציג לפני הלקוחה את המלצתו לשירותים והמוצרים הנדרשים שכוללים טיפול באותו הביקור כמו גם המלצות להמשך טיפול בבית ובמספרה, בביקורים הבאים. מומלץ להמליץ על שירותים "לווינים" לשמירה על איכות החיים וטיפוח הגוף.
מה הלקוחה רוצה להרגיש?
שאיפתו של מעצב השיער שהלקוחה תרגיש כלפיו את אוסף המשפטים הבאים:
• "סוף סוף קיימת דמות מקצועית המייעצת, המכוונת והכי חשוב מחויבת לשיער שלי."
• "סוף סוף יש משהו שמתעניין, שואל, בוחן ומסיק מסקנות על בסיס ניתוח נתונים."
• "מעצב השיער מחויב לשיער שלי. איזה כיף!"
• "יש החלטה משותפת איך ממשיכים מכאן."
• "בחיים לא התעמקתי כל כך בשיער שלי".
מיתוג אישי של מעצב השיער
חשוב שמעצב השיער יקפיד לפתח ערכים ומסרים שיחזרו על עצמם לאורך כול הזמן:
– אני מקצוען!
– אני עובד לפי שיטות עבודה מגודרות וטובות. (של HEADS, למשל)
– אני קשוב ללקוחה.
– מידע זה כוח ואני משתמש בזה לאורך כול הדרך.
– יצירת אמון אישי ומקצועי.
– יצירת קשר אישי.
– אני מקפיד על המראה, הדיבור ואופן ההתנהגות שלי.
75% מהחלטות הקנייה מתקבלות במספרה עצמה. משמע ש- 3 מכל 4 החלטות של הלקוח אינן מתוכננות והן מושפעות מהגירויים השונים בתוך המספרה. להבנה זו פוטנציאל אדיר משום שמעצבי שיער בעלי כישורי שיווק ומכירות יכולים לא רק לענות על ביקוש הלקוחות אלא גם לייצר מכירה לא מתוכננת.
איך ניתן למנף את הקניות הלא מתוכננות?
– הצגת מסרים פרסומים במסכים דיגטלים ליד כל עמדת עבודה.
– הצגת מוצרים באופן בולט באזור ההמתנה והדלפק הראשי.
– קטלוגים ואלמנטים שיווקים המעבירים את המסר באופן אפקטיבי.
– עובדי המספרה ירתמו ויצרו את הביקוש אצל הלקוחות לקניות שירותים ומוצרים נוספים.
ועוד מספר טיפים להגדלת מכירת המוצרים במספרה:
• מכירת מגוון כמה שיותר ייחודי ומבודל. קרי מוצרים מקצועיים הדורשים ייעוץ מקדים. מוצר עתיר שירות. מוצר שאינו נמכר בנקודות מכירה רבות. מוצר שרמת המחיר שלו די קבוע ואינו משתנה ממקום למקום.
• הקניה מתבצעת כתוצאה מכך שהקונה ראה, נגע, הריח או שמע משהו שמצא חן בעיניו.
• ללקוחות אין זמן, הם מצפים שהמידע על המוצרים יהיה גלוי ונגיש ומבלי לחכות לעובד.
• אם תציף את הלקוחות במידע הם יוותרו אם תבלבל אותם, הם יתעלמו מהמסר כולו.
• הידעת – קרוב ל-90% ממוצרי המדף נכשלים כיוון שהצרכנים לא ניסו אותם בכלל.
• דאג למקם את המוצרים הטובים (המוצרים הממקסמים תרומה לרווח) ביותר במיקומים הטובים ביותר במספרה.
• יש לתת ללקוח לא מה שהוא רוצה אלא דבר שהוא מעולם לא חלם שרצה, בזמן ובמחיר. וכשהוא יקבל את זה הוא יבין שזה משהוא שהוא רצה כל הזמן…
חוק הפארטו – 80% ממכירות החנות מגיעות מ– 20% מלקוחותיה
כלומר, הגידול במכירות יגיע ממציאת דרך להפיק יותר מהקהל הקיים: יותר ביקורים, יותר רכישות של שירותים ומוצרים שונים, רכישות גדולות יותר.
לכן, יש חשיבות להתמקד ב-20% מהלקוחות, לשמר אותם ולחזק את הנאמנות שלהם. ההשקעה ב-80% מהלקוחות חייבת להיות מתונה ללא התמקדות שיווקית מיוחדת.
איך ניתן למנף את חוק הפארטו:
– חסכון במשאבים כספים ואנושיים בלקוחות לא רווחים לקידום פעילות בקרב לקוחות עם פוטנציאל גבוה יותר.
– תוכנית שיווקית מושקעת יותר לקהל לקוחות קטן יותר.
– יצירת קבוצות של לקוחות לפעילות שיווקית ממוקדת תייצר אפקטיביות והחזר השקעה טוב יותר מכול קבוצה וקבוצה.
ניהול קשר אינטימי עם הלקוחות. לקוחות כיום פחות ופחות נאמנים. נדרש לתקשר עם הלקוחות לאורך כול השנה, לא רק בביקור במספרה. ידע זה כוח – ככל שנדע יותר פרטים מקצועיים ואישים על הלקוחות כך נוכל להעניק שירות מקצועי ושיווקי טוב יותר. עוצמת הקשר תייצר לקוח נאמן יותר המבקר בתדירות גבוהה יותר, רוכש יותר ומוכן לשלם פרמיה. בשורה התחתונה לקוח קיים רווחי הרבה יותר.
עובדים הם חוד החנית של המספרה
לעיתיים רבות בעלי המספרות אינם משקיעים בשיפור מיומנויות העובד הן בצד המקצועי והן בצד השיווקי, מכירתי ותקשורת בינאישית.
העובדים שלך משלימים את חווית הביקור והמוצר.
איך ניתן למנף את פעילות העובדים במספרה:
-הורדת התלות מבעל המספרה.
-העובדים ייקחו חלק באחריות השגת יעדי המכירות במספרה.
-מספרה משקיעה הון גדול בהקמת המספרה ובפעילויות שיווק. ההשקעה בעובד משלימה וחיונית להשגת היעדים הרצויים.