תמונה: מראה איפור נוצץ 'night glory' לפנינה רוזנבלום. צילום: בן לםהלבוש והתסרוקת של בעל העסקושל העובדים, במיוחד במספרה או במכון יופי, מעבירים מסר חד משמעי ללקוחות. 10 טיפים ל"מראה הנכון" לכבודו של הלקוח
שלומית תמיר בן ארי
עשה:
1. כדאי שהעובדים יהיו לבושים, מאופרים ומסופרים באופן שמשדר את "רוח" המקום – כדי לקרב את הלקוחות לסוג האווירה שאתם רוצים ליצור וכדי לגרום להם להרגיש בנוח ולרצות ולשהות אצלכם כמה שיותר. לדוגמא: מספרה בה הצוות מסורק ומסופר היטב, עבודת הצבע על השיער היא עבודה מקצועית או למשל ציפורני המניקוריסטית מטופחות – אלו יוצרים אצל הלקוח את הרושם על איכות העבודה שאתם מעוניינים למכור.
2. כדאי ללבוש בגדים נוחים מבחינת הגודל, הגיזרה, הבד, וכך גם לגבי תסרוקת – כדי לא "להתעסק" בסידורם ולהסיט את הפוקוס מהטיפול בלקוח. לדוגמא: אם המכנסים נמוכים מדי, והעובדת מושכת אותם כל הזמן למעלה בזמן שהיא משרתת את הלקוח – תיווצר תחושה שהבגד הוא במרכז העניינים, ולא הלקוח. או, אם השיער הארוך נופל על הפנים, וצריך כל הזמן להסיט אותו משם, הלקוח ירגיש שלא מתרכזים בטיפול בו.
3. רצוי שהעובד בחנות ידבר עברית תקנית ( אבחנה בין זכר לנקבה, הגייה נכונה של מספרים) כדי לעורר רושם מכובד, בוגר ובעל השכלה מקצועית. לדוגמא: עובד הנוקב במחיר ואומר "זה עולה מאה ארבעים וחמש שקל". הלקוח – אם הוא יודע עברית, עלול לחשוב לעצמו "…לך תלמד לדבר קודם ורק אחר כך תבוא 'למכור' לי…"
4. כדאי להקפיד על סטנדרטים אחידים של הופעה של העובדים, כדי לשדר ללקוחות את אותה רמת מקצועיות בכל שלבי השרות. לדוגמא: פקידת הקבלה שהיא ב"חזית" המספרה, מעצב השיער, והחופף שאולי נימצא "מאחורי המסך" צריכים להתלבש באותה רמה מכובדת ומוקפדת, בין אם רואים אותם לשניה, או לשעה. הלקוח רוצה לדעת שבכל מצב משרתים אותו אנשים שמכבדים אותו ומתאמצים בשבילו, ולא שהיגיעו לעבודה במקרה אחרי אימון כושר, או בדרך לסופר, או תיכף ניפגשים עם החבר'ה לקפה…
5. כדאי להתלבש בהתאם לסוג הקליינטים המגיעים לחנות, ואף דרגה אחת מוקפדת יותר, כדי להיכנס "לאזור הנוחות" של הלקוח ולעורר את אמונו. לדוגמא: לקוחה שנכנסת למספרה, והיא לבושה בצורה יוקרתית ביותר, תרצה לקבל שרות מעובד שניראה כמוה – ב"רמה שלה" – ולכן כנראה גם מבין אותה… אך אם תקבל שרות מעובד הלבוש בטי-שירט היא עלולה לחשוב "…מה הוא מבין במה שאני צריכה…, הוא לא שם…"
אל תעשה:
1. כדאי להימנע מללבוש בגדים השנויים במחלוקת, כדי לתת תחושה נינוחה ללקוח, שאנחנו באמת ה"טיפוס" שלו, מבינים ומזדהים איתו. לדוגמא: עובדת לבושה בסגנון 'פריקי' מדי – הלקוחה תקבל רושם שאין לה מה להתייעץ עם "אחת כזו משוגעת…"
2. כדאי להמנע מללבוש בגדים חושפניים מדי, כדי להעביר מסר ללקוחות, שבחנות הזו – הם במרכז, ולא העובדת מוכרת את עצמה…
לדוגמא: העובדת לבושה בצורה מעוררת פרובוקציה – הלקוחה תחשוב שלא מתאים לה להתייעץ או לקנות מ"כזו שניראת זולה … ושבעצם צריכה לעבוד במקום אחר…"
3. השימוש בסלנג – יתאים יותר לעובדים בחנויות המיועדות לקהל צעיר מאד.
אנשים מבוגרים יותר, עלולים להרגיש שלא מכבדים אותם, ולעיתים לא יבינו בכלל את שנאמר…
לדוג : מעצב השיער קורא ללקוח בגיל העמידה: "אחי", והלקוח עלול לחשוב לעצמו "… אני לא חבר שלו, מה הוא חושב לעצמו… מי הוא בכלל שקורא לי כך?! איפה הכבוד…?"
4. כדאי להמנע מללבוש צבעים שמשדרים דיכאון או חוסר חיוניות. אחרת הלקוח עלול להתרשם שאולי העובד לא ממש "נמצא כאן ועכשיו", ולא יתן שרות מתוקתק…
לדוגמא: חולצה בצבע אפור עלולה לשדר אפרוריות, חוסר חשק, "תשכחו ממני היום…"
והלקוח עלול לחשוב שאולי כדאי לחזור לכאן בזמן אחר, או אולי כדאי ללכת למקום אחר ששם העובדים ניראים שמחים, מלאי מרץ, ויתנו שרות בהתאם…
5. כדאי להמנע משפת גוף סגורה המשדרת ריחוק, כי אז הלקוח עלול להרגיש לא רצוי כרגע, ויחפש שרות "מזמין" במקום אחר.
לדוגמא: מצב בו הקוסמטיקאית מדברת עם הלקוחה, בעודה עומדת עם ידיים משולבות על החזה, ומבטה משוטט לכל הצדדים, יתן תחושה ללקוחה שהיא סיימה את עבודתה לאותו היום, ודעתה כבר בעניינים אחרים… ולטפל בה עכשיו טיפול פנים "זה ממש לא בראש שלה" אבל היא תעשה זאת כי "אין ברירה…"
שלומית תמיר בן ארי היא יועצת תדמית וסטיילינג לבית 'פנינה רוזנבלום אקדמי'