מה הקשר בין קוסמטיקאית, מעצב שיער, בעלת מכון יופי ופדיקוריסטית? כולם רוצים להצליח בעסקיהם. נשמע מסובך? הלכנו לשאול את המומחים בתחומים השונים מה צריך לעשותליאת עיני
"לענף היופי יתרון משמעותי בהבאת ערך השירות בהשוואה לעסקים אחרים", אומר יובל רגב מאמן עסקי בדרך השפע, "הלקוחה שוהה בבית העסק מספר שעות וזו איננה חוויה של 'לקנות מוצר וללכת'. נוצרת כאן הזדמנות יוצאת דופן לתת לה ערכים רבים: חוויה שהיא מעבר לתוצאה של הטיפול". רגב ממליץ לסגל גישה בה רואים קודם כל את הלקוח כאדם, ורק אחר-כך מתייחסים לכך שהוא משלם את המשכורות ויוצר את הרווחים. "מחשבה כזו תוביל להתעניין בשלומו ותיצור הקשבה מלאה לצרכיו. לעולם לא יהיה ויכוח עם הלקוח והמשפט 'הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח' יהווה נכס של ממש בעסק".
עוד הוא מוסיף, כי "חשוב להיות ערים לכך שהלקוחה נותנת אמון מלא באדם שנותן לה את השרות ומאפשרת לו גם לשפר את המראה שלה ובדרך כלל היא גם פותחת את ליבה; אלו מערכות יחסים מאוד נדירות והזדמנות בלתי רגילה ליצור מערכת לקוחות נאמנה ומפרגנת".
מימוש יעדים
אז אחרי שהבנו שמעורבים פה גם רגשות רבים, נלך צעד אחד לאחור, לאלה מכם שממש עכשיו בשלבי פתיחת עסק, או כאלה שהם בעלי מקצוע אך לא ממש יודעים עליהם. "על מנת שעסק יצליח נדרשת לו בראש ובראשונה תוכנית פעולה – תוכנית עסקית; תוכנית המפרטת לאן הוא רוצה להגיע, תוך איזה פרק זמן, ומה נדרש ממנו על מנת להגיע ליעדים הללו", אומרת שושי דולב מנכ"ל חברת הייעוץ ואימון עסקי נאסקה. לדבריה, התוכנית בודקת את תנאי השוק, המתחרים, היתרונות של בעל העסק, החולשות שלו, ההזדמנויות והאיומים. "בעסק בתחום היופי יילקחו בחשבון כל תנאי השוק והעבודה הייחודיים, ותינתן התייחסות אופרטיבית ל'כיצד' יש להשיג את היעדים הרצויים".
אורלי אדלר-ניזרי, מנהלת ZOOZon – ייעוץ ואימון עסקי ושיווקי לעסקים קטנים ובינוניים, מסבירה שכאשר רוצים להעביר מסר שיווקי כלשהו (כדוגמת פליירים) צריך לחשוב מהם הצרכים של הלקוח. "מעצב שיער רצה למכור את שירותיו לנשות העסקים באזור מסחרי, שם פתח את מספרתו החדשה והמושקעת", נותנת אדלר-ניזרי דוגמא. "על מנת שנשות העסקים באזור יכירו אותו, החליט להפיק פליירים צבעוניים יוקרתיים ומושכי עין, לחלקם בכל בנייני במשרדים באזור. המסר השיווקי המרכזי אותו בחר להעביר ללקוחות הפוטנציאליים היה: ספר אומן, מקצועי ומיומן, שיעניק לשערך את כל הפינוק שבעולם, על כוס קפה בנחת… קחי לך את הזמן ובואי להתפנק". לדברי אדלר-ניזרי, מסר זה נראה במבט ראשון טוב, אך הוא לא מתאים לקהל היעד. "לנשות עסקים אין זמן לשבת ולהתפנק והן צריכות בעיקר לתחזק את שיערן. ייתכן מאוד שאם אותו מעצב שיער היה טורח ללמוד את הצרכים המרכזיים האלו, המסר שלו היה נראה שונה לחלוטין. למשל – ספר מומחה לנשים עצמאיות, מהיר מיומן ומעודכן… אצלנו הכול ב- 30 דקות – תספורת, פן, פינוק ו… קפה ועוגה לדרך". לדבריה, "התמקדות בצרכי הלקוחות וברצונותיהם, התאמת מוצרים, שירותים, ומסרים שיווקיים העונים עליהם, הם הבסיס ההכרחי לתחילתו שלתהליך שיווקי נכון ואפקטיבי".
"בראש ובראשונה יש לאתר את קהל היעד שלך", אומרת קרן שביט, מנכ"ל שביט משרד פרסום. "למי בעצם אני רוצה להגיע? מי הלקוח הפוטנציאלי שלך? מי המתחרים? ובעצם לגבש זהות עסקית שתוביל את העסק להצלחה. בתקציב קטן יש לשקול בכובד ראש לאחר ניתוח מעמיק כיצד לפרסם, היכן לפרסם ובאיזה עלות? לא נרצה לפספס אך גם לא נרצה לבזבז. פרסום מפה לאוזן שווה זהב ואינו עולה כסף – לקוחה מרוצה תספר זאת לחברותיה".
"יש לנתח את מאגר הלקוחות ולבחון מי מהם יוכל לקחת חלק בחשיפות השונות", אומר אבי רחמים מנכ"ל ובעלים של "פאזל" המתמחים בתקשורת וטיפול ביחסי ציבור לאנשי מקצוע העוסקים בתחום השיער היופי והאופנה. "אלו שיאשרו לך להשתמש בשמם ובתמונתם בהקשר של בית העסק שלך יעזרו לך לחשוף תדמית של מוביל בתחומך וישמשו כמודל חיקוי בקרב קהל הלקוחות הפוטנציאלי. בחן את המאגר בכל הקשור לאנשי ציבור, ידוענים, דוגמניות, שחקנים, בעלי מקצוע מובילים בעיר שבה העסק שלך ממוקם ובדוק הסכמתם בעניין החשיפה המשותפת. מעבר לזה דאג תמיד ליצור חומרים מעניינים ושמור על תזמון מדויק בכל הקשור לחשיפות אפשריות במיוחד בתקופת החגים. חשוב גם לזכור שיחסי ציבור מקדמים את שמך ואת שם בית העסק כמותג והנושאים אותם תבחר לחשוף חייבים להיות רלוונטיים לתחום המקצועי שלך כאשר בלב התוכן קיים ערך מוסף לקוראים. בנוסף, כדאי לזכור כי בתחום העסקים הקטנים והבינוניים לפעמים, ידיעה אחת איכותית במדורי הרכילות בעיתון המקומי באזור בית העסק תביא לעניין רב ופידבק הרבה יותר משמעותי מצד לקוחותיך מאשר מרכישת עמוד פרסום בודד בעלות יקרה במגזין המופץ ברמה הארצית".
יחסים עם התקשורת
נאוה עינבר, יועצת תקשורת ויחסי ציבור ממליצה: "על מנת לעשות לעסק יחסי ציבור, כמובן שעדיף לשכור משרד יחסי ציבור, אולם אם אין לכך תקציב אפשר לעשות מספר צעדים לבד. כדאי בהתחלה לפנות לעיתונות המקומית ולנסות לעניין את אחד הכתבים לכתוב על העסק. חשוב ללוות את הפניה בהסברים ממוקדים ומתומצתים תוך הדגשה של 2-3 יתרונות שיש לעסק שלכם על פני עסקים דומים בתחום. אם אתם מכירים סלבריטאי אשר גר בסביבה, הזמינו אותו אליכם לעסק ובקשו את רשותו לתעד את הביקור בתמונה ובסיפור שתעבירו לעיתון".
רן שריר, בעל חברת יחסי ציבור מסביר שכדי להצליח באמצעי התקשורת צריך למתג את עצמך כמומחה ו'להמציא את עצמך'. "התקשורת מתייחסת ל-3 הכי טובים בתחומם ולכן אפשר להמציא תספורת לגולשים/הומואים/זמרים וכד' וכתוצאה מכך, למלוך בקטגוריה הספציפית ולקבל הכרה". נקודה נוספת חשובה היא צילום מקצועי של עבודות – "אין כמו מראה עיניים וכאשר יש תמונות טובות, הדרך להיכנס לעיתונות ולטלוויזיה היא קלה יותר. זו ממש השקעה הכרחית" אומר שריר. לדבריו, לסלבריטאים יש מקום מאד חשוב בענף היופי וחשיבותם היא רבה עד כדי כך שאפילו צריך לשלם להם כדי שהם יגיעו לעבור טיפול קוסמטי/יסתפרו ויצטלמו. סלבריטאים יכולים להפנות את האור לאנשי מקצוע אפילו בינוניים. "אם סלבריטאי עושה מסע יח"צ למקום ומקבל טיפולים חינם/בתשלום – זה משתלם. תחום היופי שונה מתחומים אחרים שבהם פחות חשוב לאנשים שסלבריטאים הם לקוחות המקום (כגון: עו"ד, רו"ח וכ"ו)".
"לפני קבלת החלטה על יציאה למסע התקשורתי", אומר רחמים, "יש להגדיר מראש: בעל העסק ואיש יחסי הציבור, את הצרכים והציפיות ולכוון את כל מרכז הכוח לכיוון המטרה כדי שניתן יהיה להשיג תוצאות מרביות לאורך זמן. אני מאמין בכל ליבי שהלקוח שותף לדרך ושיתוף הפעולה הן בתכנון והן בעצם החשיפה והטיפול השוטף הם שנותנים את התוצאות שמתאימות לכל בעל עסק. כלומר, אם המספרה שלך מתמחה בתסרוקות ערב היא תשווק בתקשורת באופן שונה ממספרה שהייחוד שלה הוא דווקא בתספורות גברים או מכון קוסמטי שהיתרון היחסי שלו בשוק הוא שיתופי הפעולה עם רופאים ישווק באופן שונה ממכון שהיתרון היחסי שלו על שאר המקומות באזור הוא דווקא השרות ואווירת הספא המיוחדת שלו".
ענבר מוסיפה כי, במידה ומתפרסמת כתבה אודות העסק בעיתון כלשהו, חשוב להגדיל את הכתבה ולתלות אותה במקום בולט בעסק ואפילו לשקול לשלב את הכתבה בעלוני פרסום שתחלקו בתיבות הדואר בסביבות העסק. "עודדו את העובדים ליטול חלק ביחסי הציבור, שתפו אותם בתהליך ובקשו מהם רעיונות נוספים ואף שידברו על העסק עם חברים וקרובי משפחה. יחסי ציבור מפה לאוזן משלימים היטב כתבות בעיתונים ומביאים קהל נוסף של לקוחות".
שריר חושב שזה הכרחי לעבוד עם משרד יח"צ מכיוון שמי שמתמחה ביופי לא יכול להתמחות בתקשורת באותו אופן. לעומת זאת, לי טורסטון-עדני מנכ"ל משרד שירון יחסי ציבור, המתמחה ביחסי ציבור לעסקים קטנים ובינוניים, מסבירה שעלות יחסי ציבור זולה יותר מפרסום ובכל מקרה אם אין תקציב לנושאים הללו אפשר לעשות כמה פעולות שיכולות להגדיל את קהל הלקוחות והחשיפה למספרה ולמכון יופי. "מומלץ ליצור קשר עם אחד מהעיתונים המקומיים לקבלת טור שבועי, בו אפשר לכתוב על נושאי היופי ולתת טיפים כמובן כולל קרדיט למספרה. בנוסף, רצוי לאסוף כתובות דואר וכתובות מיילים של הלקוחות ולשלוח להם מידע חודשי על מבצעים במספרה/מכון יופי, ועל אירועים העשויים למשוך אליהם קהל: כמו הדגמה של תספורות חדשות, צבעים חדשים ועוד".
"דבר חשוב שיש לקחת בחשבון", מוסיף רחמים, "בהתקשרות עם משרד יחס"צ הוא שאף משרד אינו 'ממציא' חומרים ועליך להיות ערוך לספק למשרד יחסי הציבור, ובתאום איתו את הדרישות לאמצעי התקשורת השונים, (לפעמים תחת לחץ של זמן, כי אף עיתון הרי לא מחכה לאף אחד). תפקיד המשרד הוא להיות בקשר רציף איתך ועם גורמי התקשורת כדי להביא לחשיפה בהתאם לתכנית החשיפה שבניתם".
טיפים נוספים שטורסטון-עדני ממליצה הם:
r ניוזלטר (NEWSLETTER) עם טיפים מעניינים ותקופתיים, מבצעים מיוחדים ועוד. כדאי לשלוח את הניוזלטר לקהל רחב, ולעודד אותו להפיצו. ניתן גם להוסיף קופונים שמוגבלים בזמן. אמצעי זה הוא זול וזמין ביותר למשוך קהל.
r יום פתוח במספרה או במכון ובו הדגמה של תספורות חדשות או מוצרים חדשים והגרלה של תספורת חינם או טיפול חינם למגעים.
r הקמת אתר אינטרנט מעניין ובו קופונים.
r הקמת מועדון לקוחות אקטיבי שנותן ללקוחות הטבות וגם מציע להם הטבה במקרה של חבר מביא חבר.
לקוחות חדשים מגיעים בתחילת הדרך בפרסום ובהמשך מפה לאוזן. "פרסום יעיל הוא ברדיו מקומי, מקומונים, קופונים ופליירים", מסביר רגב. עוד הוא מוסיף, כי "לא לעשות טעות ולשים פליירים בתיבות הדואר – הם נזרקים. הטוב ביותר הוא להניח את הפלייר בפתח הדלת, כך הוא יכנס לבית בוודאות. לחלק לפחות 3 פעמים לאותו האזור על מנת להפיק את היעילות המרבית. כעבור מספר חודשים השרות יוצא הדופן יגרום לנאמנות הלקוחות אשר ימשיכו להגיע למכון/מספרה ויספרו בהתלהבות ללקוחות נוספים".
אורחי הכבוד: הלקוחות
כידוע, הלקוחות הם בעצם הדבר העיקרי שבזכותו עסק מתקיים, מכיוון שללא לקוחות לא יהיה כסף וההמשך ידוע. לדברי טורסטון-עדני, שימור לקוחות הוא אחד הדברים החשובים בכל עסק ובעסקי יופי בפרט, מאחר ובתחום התחרות רבה, לכן חובה על כל בעל עסק להתייחס ללקוחות שלו כנכס חשוב. "חשוב לזכור, כי העובדה שעלות שמירה על לקוחות קיימים זולה יותר מעלות השגת לקוחות חדשים, מסבירה את מידת ההשקעה בשביעות רצון הלקוח בארגונים רבים".
איך נגרום להם להרגיש חשובים?
שביט מציעה לקוסמטיקאיות – "חלקו מידי פעם מתנות קטנות ומפנקות ללקוחות: לוח שנה מגנטי, צללית ממותגת עם הלוגו וכו'. כמובן שלקוחות שמביאות חברות, ניתן לתת להן טיפול קוסמטי מתנה או הנחה משמעותית – זכרו שהן נשות השיווק הטובות ביותר ולכן כדאי לטפח אותן".
טורסטון-עדני מחזקת את הדברים ואומרת, כי שמירה בדרך כלל תעשה על ידי מתן הטבות, הנחות, מתנות ויחס אישי כמו: שליחת ברכה ביום הולדת, הרמת טלפון במידה ולקוחה לא מגיעה זמן ארוך לטיפול ועוד. "לקוחות אוהבים שמפנקים אותם וזה יכול להיות הן במבצעים שונים והן בהנחות".
ואילו רגב שמבין טוב את צורכי השוק, בעקבות הסברים מפורטים שקיבל מדודי ופלטיאל ממכון יופי פלטיאל, נותן טיפים לשירות ברמה גבוהה שיגרום לנאמנות אצל הלקוחות:
לכבד את זמן הלקוחה ותמיד לקבל אותה בזמן שנקבע. במקרים חריגים של איחור צפוי יש להתקשר ולהודיע מראש. אם בכל זאת הלקוחה במקום וממתינה, יש לדאוג להתנצלות ולפנק אותה באופן יוצא דופן ואפילו בהנחה משמעותית. לעולם לא להתייחס לאיחור כדבר מובן מאליו כי כך זה מקובל.
כל הצוות יקבל בחיוך את הלקוחות. לעולם לא יהיה עובד מתוסכל או כועס במכון או במספרה. הלקוחות באות לחוויה של כיף והנאה.
ניתן לצאת מעת לעת עם פינוקים מפתיעים שונים, כגון: עוגיות, פירות או כל רעיון יצירתי אחר. החוויה של הלקוחות תהיה הרגשת חופש והנאה.
יש לעצב את המקום באופן שישרה אוירה בהתאם. רצוי לצייד את המכון או המספרה בכסא עיסוי, מסך פלסמה המקרין תוכניות של החיים היפים וברקע מוסיקה רגועה. לא להקרין או להשמיע רדיו וחדשות.
לשים דגש על ניקיון המקום.
מעניק הטיפול תמיד יקשיב ללקוחה ולא יספר על עצמו, אלא אם הלקוחה שואלת וגם אז לענות בקצרה ולהחזיר את השיחה לחייה של הלקוחה. לעולם לא לספר על לקוחות אחרים.
להראות שאיכפת – להזמין לטיפול יום הולדת על חשבון הבית או בהנחה משמעותית, לשלוח ברכות במייל,SMS או גלויה לימי נשואים, הולדת וחגים.
כשהלקוח/ה לא מרוצה זה לא נעים, אולם אי אפשר לברוח מהעובדה שלעיתים המצב קורה מסיבה כלשהי. שריר מספר, כי "ישנו מחקר שמראה שלקוח מרוצה מספר לשישה אנשים ואילו לקוח שאינו מרוצה מספר לשלושים אנשים". רגב מסביר שלקוח שאינו מרוצה צריך לקבל יחס שונה – זו הזדמנות יוצאת דופן להעמקת היחסים. "לקוח לא מרוצה שמקבל טיפול נאות יהפוך להיות נאמן וימליץ בהתלהבות על בית העסק ואנשי המכירות הטובים ביותר של העסק הם הלקוחות", הוא אומר. לדבריו, הטיפול בלקוח לא מרוצה יכלול: הקשבה לטענותיו, וחזרה עליהן כדי שהלקוח יראה שדבריו הובנו. בנוסף, חשוב להתנצל ולשאול אותו מה הוא היה רוצה לקבל כדי להיות שבע רצון. הוא יבקש בדרך כלל פחות ממה שאתם מוכנים לתת.
לדעתה של טורסטון-עדני, במידה ויש לקוח/ה שלא מרוצה מטיפול, תספורת או צבע, חייבים לעשות הכול על-מנת לתקן את הנזק המיידי שנוצר. "ניתן לתקן את הנזק על ידי מתן החזר כספי, הזמנה לטיפול נוסף או הנחה גדולה בטיפול הבא. חשוב לזכור שהלקוח אינו אויב ואסור להתייחס אליו ככזה. הסבירו את עצמכם באופן ברור אם קרתה תקלה, אל תתנשאו, והכי חשוב אל תיקחו כל הערה כפגיעה אישית ואל תמהרו לסגור דלתות".
הפנים של העסק
קוסמטיקאית או מעצב שיער שרוצים להתרחב מעסיקים עובדים נוספים ולעיתים נתקלים בקושי לנהל אותם. אדלר-ניזרי מסבירה שהעשרת המשאב האנושי (המנהלים והעובדים) והטיית אוזן קשובה לצרכים המקצועיים והאישיים כאחד, מבטיחים יעילות בעבודה ומובילים לנאמנות. "לכן, העובדים חשובים לא פחות מהלקוחות, ויש להשקיע בהם בהתאם", היא מוסיפה.
גם טורסטון-עדני ממליצה להשקיע בהכשרות עובדים – "שילחו אותם להשתלמויות, הרצאות ולימודים, השקעה כזו גורמת לעובד להיות נאמן ונותנת לעובד הרגשה, כי הוא חשוב לעסק. את ההדרכות ניתן לעשות במספרה/מכון יופי ולהביא כל פעם מומחים בנושאים מגוונים וכן לתת לעובדים עצמם להעביר הדרכות במה שהם טובים (זה מחזק את ביטחונם העצמי)". עוד היא מוסיפה, כי חשוב גם להתייעץ עם הצוות בנושאים שמענייניים אותם או נושאים שבהם הם חלשים ולהביא את ההרצאות בהתאם לצרכים.
"כדי לגרום לאווירה טובה, חשוב לגבש את הצוות כגוף אחד למען הלקוחות" אומר רגב. לדבריו, יש צורך לבנות חזון ולהגדיר את תרבות העסק וכן לקיים השתלמויות לכל הצוות בתחומי התקשורת הבין אישית ותודעת השרות בעידן המודרני. מעת לעת מומלץ לשכור את שרותיו של מוטיבייטור (יוצר מוטיבציה), אשר יעניק אנרגיה רבה לצוות והדרכה נדרשת.
חושבים בגדול
ולאלה מכם שעושים כבר עכשיו את הדברים בצורה טובה וכתוצאה מכך חושבים על התרחבות, כדאי לחשוב טוב לפני שמבצעים את המהלך. לדברי טורסטון-עדני ההחלטה בנושאים אלו היא תמיד נגזרת של תוכנית עסקית שנבנתה לפני הקמת העסק, אלו החלטות אסטרטגיות שכרוכות בעלויות כספיות גבוהות, לכן יש לבחון כל נושא לגופו של עניין. "חשוב לבדוק אם באמת יש את המשאבים הכספיים לעמוד בשינויים הללו. לפעמים בעלי עסקים בתחום היופי עושים הרחבות/פתיחת סניף בגלל שהשכן עשה זאת, או הכניס מכונה חדשה בעליות גבוהות. לא תמיד צריך לרוץ ולהיות ראשון בתחום, לפעמים כדאי לתת לעסק אחר לנסות מכונה חדשה או פתיחת סניף ואז לראות באמת האם הנושא הצליח, חשוב ללמוד גם משגיאות של אחרים. והכי חשוב לבדוק מה הכדאיות הכלכלית של השינויים הלו ובמה היא תורמת לעסק".
רגב מסביר שהרחבת העסק היא פעולה הכרוכה בסיכונים. "יש לבחון ראשית את כוונות החיים של בעל העסק. אולי המשמעות של ההרחבה היא עבודה של שעות רבות נוספות וזו לא המטרה הראשונית של העסק. בנוסף, יש להכין תוכנית מפורטת אשר תיצור בהירות ולפעול על פיה".
זכרו כי, ענף היופי פונה לקהל הנשים בכל הגילאים. "נשים אוהבות לטפח את עצמן, אוהבות להתגנדר ולהסתדר, לא רק בחגים, מועדים ושמחות, גם ביום יום", אומרת שביט. לדבריה, חשוב לנשים להיות מסודרות ומטופחות, לכן השוק הוא אין סופי, רק צריך לדעת לפנות אליהן, בצורה נבונה ושקולה עם פרסום מושך ומקוון.
אחרי כל העצות העסקיות, כולנו יודעים כי עסק מונע על ידי אנשים. לדברי דולב, לא פעם אנחנו רואים את העסק של המתחרה שלנו מצליח מאוד, בעוד אנחנו לא מצליחים להגיע למטרות שלנו, למרות שעשינו "כל מה שצריך לעשות"; וכאן נכנס האלמנט האנושי. "לעיתים, הגורמים המעכבים אינם קשורים לפעולה כזו או אחרת, הם קשורים לאדם. בעל עסק משמש לעיתים קרובות בתפקידים רבים – גם המנכ"ל, גם מנהל השיווק, גם מנהל הכספים וכו' – פעולות שאינן ליבת המקצוע שלו. מתוך כך, הוא ניצב בפני אתגרים ניהוליים ואישיים רבים. תהליך של אימון אישי עסקי יכול לסייע לו במצב זה להגדיל את ההכנסות של העסק, תוך התמודדות עם החששות שלו, האמונות המגבילות, סיוע בקבלת החלטות, מיקוד, איזון בית עבודה וכדומה".
אז כל מה שנותר לכם הוא להחליט אם לעשות הכול בעצמכם, בהתאם ליכולתכם, זמנכן ורצונכם או לפנות לאיש מקצוע מתאים. ישנן דרכים רבות להצלחה וכל אחד בוחר את הדרך שמתאימה לו.
הקלק כאן – לפרסום חינם של מודעת דרושים ביופי!
הקלק כאן – לקבלת חדשות ועדכונים חינם למייל שלך
הקלק כאן – לשאול, להעיר ולדסקס בפורום האתר