תמונה – עיצוב שיער: אילן מרגלית, דוגמנית: אורנית בראל, צילום: אשל עזר
רבים המנהלים עסק עצמאי בתחום השיער מוטרדים ברמה היומיומית בכל הקשור לשימור לקוחות. עצות לשימור וטיפוח לקוחות לאורך זמן וניהול עסק ביעילות ובחוכמה
אילן מרגלית
רבים מאיתנו המנהלים עסק עצמאי בתחום השיער מוטרדים ברמה היומיומית בכל הקשור לשימור לקוחות. זו לא רק סיסמה מבחינתי אלא גם הצהרת כוונות. בשוק תחרותי חשוב להיות ערני וקשוב לכל מה שנעשה קרוב אליך וסביב העסק שלך. הדבר מתחיל אצלנו כבעלים של המספרה, עובר לצוות המקצועי ומסתיים מול הלקוח. כך אני רואה את מסלול הטיפוח של קשרי לקוחות בתחום שלנו. עם השנים, אימצתי לעצמי שיטות שהוכיחו כי הדרך להשגת נאמנות מתחילה באמת שלך כאמן וכאיש מקצוע. בעבודתי אני מחלק את הנושאים לטיפול לפי הפירוט הבא:
ניהול לקוחות
הבנת צרכים וציפיות של כל אחת ואחד כלקוח קבוע תוך התאמה מירבית לנתונים האישיים.
לדעת לזהות בין לקוח "מזדמן" ללקוח "קבוע".
לשמור על רמה מקצועית גבוהה ובתוך כך לספק תוצאה איכותית וייחודית.
לדעת לנהל לוחות זמנים מול הלקוחות המגיעים למספרה בכל שעות היום.
תמרון בין עובדים, חלוקת עבודה נכונה ומדויקת לפי תחומי התמחות והפעלת כושר אלתור במידת הצורך.
להכיר מקרוב ככל שניתן את הלקוח, סגנון החיים, תחומי עניין וכדומה – כך תוכל להשיג עבורו את התוצאה הטובה ביותר.
לשמור על אחידות בשפה ובתקשורת עם הלקוח בכל ביקור שלו אצלך.
לדעת לנטרל פחדים וחששות במיוחד לפני ביצוע שינויים דרמטיים ב"לוק".
לשמור על רמה נאותה בכל הקשור לאירוח הלקוח במספרה. לעיתים נראה לנו כי הכול פועל כשורה אבל מתחת לפני השטח ישנם נושאים משמעותיים אותם צריך לשפר ולתחזק בכל הזדמנות.
כמעצב שיער וכבעל עסק חשוב לדעת לקחת אחריות ולשמש אל מול עובדיך כמודל לחיקוי. המסקנה ברורה – כל מה שנעשה ונאמר ישפיע על הצוות שעובד איתך והם ישתמשו בתקשורת שאתה יוצר. אם אתה מודע לכך ודאי תפעל נכון יותר והצוות שלך יפעל בהתאם לציפיות שלך.
לקוחות רגישים מאוד ליחס שהם מקבלים בכל ביקור ומגיבים בהתאם, לכן דאג שתמיד "הנורה האדומה" תהיה דולקת – כך תשמור על ערנות ועל שליטה בכל מה שקורה אצלך בעסק. האווירה שנוצרת במספרה משפיעה על סגנון התקשורת המתגבש בין הצדדים ומומלץ להביא לידי כך שכל האמצעים העומדים לרשותך יהיו זמינים וישפיעו לטובה על מהלך הביקור.
התנהלות במספרה
מוסיקת הרקע שמושמעת אצלך חייבת להיות מתאימה לסגנון לקוחותיך.
שמירה על סביבת עבודה נקייה ומסודרת שלך ושל אנשי הצוות.
שמירה על ניקיון כלי העבודה – חיוני ביותר גם עבור אנשי המקצוע.
שימוש בחומרים איכותיים בכל המחלקות.
שמירה על יחס אישי, הליכות ונימוסים.
לאפשר כיבוד ושתייה זמינה בכל רגע לטובת לקוחותיך.
שמירה על סגנון דיבור ושפה.
ליצירת אמינות דאג תמיד ליצור שפה מקצועית אחידה ככל שניתן. ההמלצות שיימסרו ללקוחותיך מפי עובדיך צריכים להיות משלימים ולא סותרים אחד את השני.
קליטת לקוח בשלב הראשוני בקבלה מחייבת להיות מסודרת תוך שמירה על כללי התנהגות ושפה מכובדת. יצירת WELCOME חשובה כבר בתהליך הקליטה בכניסתו של "אורח" אליך.
במידה ונוצרת "תקלה" מקצועית דאג לטפל בה מיד ללא דיחוי. תשומת הלב שלך באופן אישי לכל הלקוחות חשובה יותר מכל ברגעי משבר.
ניתן היום יותר מתמיד לשמור על קשר עם הלקוח באופן שוטף בשימוש עם האמצעים הטכנולוגיים המתקדמים העומדים לרשותנו וחשוב לנצל אותם לצורך ניהול ושימור לקוחות באופן יעיל ומסודר. רצוי להכין תשתית נכונה ומתאימה לעסק שלך הבנויה על בסיס היעדים והמטרות העסקיות שהצבת לעצמך ולהשיג תוצאות שישפיעו באופן ישיר על הפעילות היומיומית במספרה. בתקופה בה אנו חיים העסק חייב להיות ממוחשב ובסיס הנתונים שלך צריך להיות מגובה כך שיהיה עדכני באופן שוטף וזמין בכל רגע נתון עבורך. בחרתי לציין מספר דוגמאות של אפליקציות המומלצות במיוחד :
ניהול יומן ממוחשב חוסך זמן, אי נעימות ומוביל את הפעילות תוך עמידה בזמנים באופן היעיל ביותר.
ניהול מאגר נתונים אישיים של לקוחותיך יציף את המועדים החשובים הדורשים מצידך התייחסות מיוחדת ללקוח.
הקמת מועדון לקוחות המעניק הטבות ייחודיות ללקוחות קבועים.
ניהול מבצעי מכירות ומעקב אחר רכישות של הלקוח –כך תימנע מאי נעימויות בשלבי האבחון ומתן פתרונות מקצועיים לטיפול בשיער מעת לעת.
רכישת הודעות כתובות (SMS) ושימוש באופציה בהתאם לצורך ולמועדים.
שימוש נכון ויעיל במיילים לשמירה על קשר רציף עם לקוחותיך ללא הגבלה של מרחק זמן ומקום.
בניית טופס משוב שיהיה זמין ללקוחותיך בכל עת דרכו יוכלו להעביר אליך מסרים חשובים הקשורים לביקור במספרה.
אילן מרגלית הוא מעצב השיער רמת גן