בתמונה:עיצוב שיער: מאיר לסטודיוחפיף לאינדולה; דוגמנית – מאשה;צילום – עמירם לובלונסקי
עיצוב השיער הוא מקצוע יצירתי המשתנה כל הזמן– מכתיב ומוכתב אופנה. מה עושים כשהלקוחה מתנגדת לשינוי?
מירב בן יקר
אנו, מעצבי השיער נפגשים בכל יום עם לקוחותינו, יוצרים עמן תקשורת ונתקלים במספר לא מבוטל של פעמים בהתנגדות מצד הלקוחה להצעות שלנו לגוון את המראה שלה. בתחום התספורות ובתחום צבעי השיער ישנה מגמה מתמדת של חידושים, של טרנדים ושל טכניקות שונות. זהו אופי המקצוע. אנו, כאנשי מקצוע, מרגישים את הצורך להתחדש, לרענן וליצור ואילו הלקוחה שלפנינו – מרגישה את הפחד מהשינוי ואת הרצון להישאר כפי שהייתה רגילה עד היום. את החשש שלה היא מבטאת בכך שהיא מתנגדת לחידושים שאנחנו מציעים לה.
טיפים להתמודדות עם התנגדויות הלקוחה
חשוב מאוד בסופו של דבר לתת ללקוחה להחליט מרצונה החופשי. חשוב שהשיחה ביניכם תהיה מסע של הסברים ולא ממסע של שכנועים.
כאשר לקוחה מביעה בפנינו פחד מפני שינויים נוכל להרגיעה ולומר לה: "הרבה לקוחות הרגישו כך ולאחר השינוי הן באו להודות לי". אפשר לומר לה: "אני אעשה בדיוק מה שתרצי אבל אני ממליץ לך כן להתנסות בדבר חדש".
כאשר הלקוחה אומרת: "אני לא יודעת אני מתלבטת" נאמר לה: "זוהי החלטה שלך אבל אני חושב שהשינוי הזה יהיה משמעותי עבורך". כמו כן, לנו כמעצבי שיער מומלץ להשתמש במושגים מקצועיים שמפתים את הלקוחה כגון: "שנלך היום על משהו נועז?" או "תרשי לי להציע לך משהו שונה ומיוחד? בואי נפתיע את כולם…"
כאשר מדובר בשינוי משמעותי, סביר להניח כי הוא גם יהיה יקר מבחינה תקציבית עבורה. כאשר לקוחה מצהירה "זה יקר. אני לא יכולה להרשות את זה לעצמי", נעזור לך בכך שנאמר לה: "זוהי השקעה נכונה. אני אבוא לקראתך במחיר".
חשוב ביותר להפגין גם הבנה לרגשי הלקוחה וגם ידע חדשני ומקצועי כדי להוכיח לה
כי אנו מעצבי השיער לומדים ומתפתחים כל הזמן.
חשוב לבנות אמון מקצועי ואנושי עם הלקוחה ולהתעניין גם בה באופן אישי. מומלץ ליצור אינטראקציה חיובית ולהחמיא לה גם בתחומים שלא קשורים לשיער: "השעון מקסים", "החולצה משגעת" המכנסיים מחמיאים לך מאד" וכו' .
בסיום העבודה- נסתכל בהערצה ונשאל את דעתה של הלקוחה. חשוב שנשאל אותה איך היא מרגישה עם השינוי ונבטיח לה שאם היא אינה מרוצה אנו כאן בשבילה.
השלב הסופי של ביקור הלקוחה במספרה הוא השלב של מכירת מוצרי המדף. לכן קודם כל, יש למקם את התכשירים בחלק הקדמי של המספרה, דבר שתורם לקשר ראשוני של הלקוחה עם המוצרים. חשוב שהיא תראה אותם עם הכניסה למספרה, שהם יוצגו למולה בעודה ממתינה לתור שלה בפינת הישיבה. אחרי השלב הראשוני הזה, מגיע שלב המכירה שקורה כבר בזמן התספורת או הצביעה. אנחנו נשתמש במושגים מפתים כגון: "תנסי פעם אחת ותתמכרי להרגשה". מומלץ להעביר לה מסר כי המוצר הזה הוא ספציפי ומותאם עבורה: "אני לא מציע את זה לכל אחת אבל לשיער שלך זה יניב תוצאות מדהימות" או "רק בגלל שזו את אני לא נותן לך לצאת מפה בלי …"
מירב בן יקר היא מנהלת ההדרכה בחברת 'אינדולה'