כיצד נגרום לכל מי ששיערה עובר "תחת ידינו" להרגיש מלכה? מהו השירות הנכון? האם יש הבדל בשירות בין סלונים קטנים לגדולים?
יואב ארובס
למה לעתים יש לכם הרגשה שבמספרה השכנה לא עושים עבודה טובה יותר מכם ובכל זאת הדשא שם ירוק יותר?
אחרי שיצאנו להשתלמויות, ראינו טכניקות חדשות, התחלנו להשתמש במוצרים העדכניים ביותר, הבריאים והאיכותיים שהשוק יכול להציע, הגיע הזמן להסתכל פנימה, לראות מה מניע את הלקוחה, מהם הפרטים הקטנים שעלינו לשים עליהם דגש בכדי ליצור אווירה מושלמת.
"הלקוחה היא המלכה" – זו נקודת המוצא אשר צריכה להנחות אותנו באם אנחנו מועסקים במספרה שכונתית או ברשת מספרות יוקרתית.
אנו נדרשים לספק ללקוחה תחושה של מקסום היכולות ותשומת הלב שהמספרה שלנו יכולה לספק לה. אתם בוודאי אומרים לעצמכם "אנחנו במספרה הקטנה שלנו לא מסוגלים לתת קפה לאטה ועוגה, ולעבוד עם החומרים היקרים ביותר כמו המספרות הגדולות ולכן אנחנו לא בקטגוריה המתאימה לכתבה הזו".
אתם טועים. הלקוחות שרוצות קפה לאטה, ילכו למספרות היוקרתיות בכל מקרה. עליכם להוציא את המקסימום מעצמכם וממה שהמקום שלכם יכול. והוא יכול.
לצורך ההתחלה בואו נבדוק מי היא הלקוחה שלנו;
האם היא אופנתית? מעוניינת בשינוי? מחפשת מבצע? לא רוצה לשלם הרבה? רוצה להיות יפה? רוצה תשומת לב? מחפשת תחליף לפסיכולוג? רוצה שיקשיבו לה? מעוניינת להרגיש טוב יותר? רוצה פינוק ויחס? רוצה לצאת מרוצה? האם היא פרקטית? מחפשת ביטחון, אהבה, מגע? האם היא מטופחת? שואפת לשלמות? מחוזרת? מחפשת פרגון? רוצה ייעוץ? רוצה להרגיש שייכת?
מרבית התכונות הללו משותפות לכולן ומשקפות את הלקוחה הממוצעת, ולא משנה לאיזו מספרה הן בוחרות ללכת. לכן, עלינו להתייחס לכל אחת מהתכונות, לשים לב ולטפח אותן.
כאשר לקוחה כבר מגיעה אלינו, אנו צריכים להעניק לה הרגשה ייחודית. הרגשה, שאנחנו רק שלה עכשיו. לא הייתה אחת לפניה ולא תהיה אחריה.
מי מאיתנו שעובד בסלון כלות יודע בדיוק על מה מדובר. כלה, ביום חתונתה, מקבלת את כל תשומת הלב שהיא ראויה לה. כך אנו אמורים להתנהג עם כל אחת ואחד מלקוחותינו.
בואו ונסקור את כל השלבים שעוברת הלקוחה בהתקשרות בינינו לבינה:
•קבלת החלטה – הרצון בשינוי
•לאן/למי ללכת – התלבטות
•יוזמה – שיחת טלפון, קביעת פגישה/תור
•נסיעה – הגעה
•כניסה למספרה – קבלה
•המתנה
•ישיבה על כסא המעצב
•ייעוץ
•קבלת החלטה
•תספורת/צבע/גוונים וכו'. ביצוע העבודה
•קבלת הנחיות לשמירה על התספורת/צבע, שימוש בחומרים וכו'
•קבלה – תשלום
•קביעת התור הבא
•היציאה
שלבים אלו קריטיים להבנה. כל לקוחה עוברת את כל אלו ולכן חשוב שנדע אותם ונתייחס אליהם בהתאם. שינוי המחשבה והתייעלות בכל אחד מהשלבים, יוביל אותנו למקומות גבוהים יותר במתן והבנת השירות ובחווית הלקוח.
כאשר נתייחס לכל שלב בנפרד, נבחן את התנהגותנו ואת רצונותינו לעתיד, ונשנה נקודתית כל סעיף.
נתערב אפילו בשלבים שלכאורה לא בשליטתנו, כמו שלב קבלת ההחלטה של הלקוחה. למשל, בשליחת כרטיסי ברכה לימי הולדת, כרטיסי הנחה, טלפון לשאול לשלומה וכו'.
בכל אחד מהשלבים יש לכולנו מה לשפר. נשב ונכתוב כללים ברורים, איך נבצע כל אחד מהם מעתה ואילך ואז נשב עם הצוות ונעביר לו את הכללים החדשים תוך כדי לימוד והדרכה.
לפני כניסתה של הלקוחה למספרה עלינו לעשות עבודת הכנה שתכניס אותנו לעניינים ותמנע מאיתנו לעשות טעויות. נערוך בדיקה ביומן ונבדוק את הנתונים הבאים: היסטוריה של הלקוחה אצלנו, שם, תאריך לידה (גיל), עיסוק, אצל מי קיבלה שירות בעבר, מוצרים שרכשה, טיפולים שעשתה וכו'.
כל אלו יעשו רושם טוב על הלקוחה שלנו ויקלו עלינו באינטראקציה איתה בזמן העבודה.
אפשר להיכנס לכל אחד מהשלבים ולדון עליו על גבי גיליון שלם. אפשר לדבר על חזות המספרה, כמו על יציבת העמידה של הספר, על הסדר והניקיון במקום, על הקבלה ועל עוד המון אספקטים.
חשוב שתיקחו כל אחד משלבים אלו לתשומת לבכם ותתחילו בשינוי, הוא מתחיל אצלכם.
ככה תצאו לדרך חדשה ותעניקו חווית לקוח מושלמת.
יואב ארובס הוא מנהל מקצועי מישל מרסייה קולג'
הירשם עכשיו לקבלת עדכונים ממגזין יופי!
קצר, ממצה, איכותי, חינם – אצלך במייל
דואר אלקטרוני
שם
